2025—2026年度采暖季進入收尾階段，氣溫變化幅度大，供熱系統運行調節(jié)難度也增加，用戶對于室溫波動的敏感度和對室溫的個性化也增加了要求。為提高“12345”訴求工單響應速度，燃熱集團多措并舉，持續(xù)以服務質效為抓手，進一步推進了供熱服務水平的提升。
工單限時派發(fā)，跑出響應“加速度”
工單限時派發(fā)、響應制度。每日早8時至晚22時收到“12345”平臺派單后，集團客服中心將在15分鐘內下派工單，比之前執(zhí)行的2小時內下派壓縮了1小時45分鐘，保證工單以最快速度派發(fā)流轉。客服人員接單后第一時間與訴求人取得聯系進一步溝通了解用戶訴求，并將響應情況反饋平臺，整個響應流程在4小時內完成。
為了不打擾訴求人休息，晚22時至次日早8時接到的工單在2小時內下派，于次日8時后的4小時內聯系訴求人。工單響應時間由之前的24小時提速至4小時內完成。對用戶自述不熱訴求在48小時內入戶測溫處辦。實現訴求“即收、即轉、即辦”。
深化協同聯動，建立首接負責和閉環(huán)管理機制
強化各子公司協同，首接負責。集團子公司對收到的非本公司轄區(qū)而是集團其他子公司的訴求，首先進行響應，再第一時間流轉到集團其他子公司，確保訴求得到及時解決。強化跟蹤督辦，擰緊責任“閉環(huán)鏈”。集團客服中心對每件工單實行全流程跟蹤，對即將響應超時的工單進行預警督辦，對歸屬不清、訴求復雜的工單先行響應，核實情況后再下派辦理，保證工單全量按時響應。
下一步，集團公司將繼續(xù)以提升訴求處辦質效為切入點，不斷提升服務水平，拓寬服務陣地，最終實現由接訴即辦向未訴先辦轉變。
